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消费维权篇

    2018-07-01

消费维权篇

说明: 1

消费者权利义务

权利一:通信权受保护。公民的通信自由和通信秘密受法律保护。除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要,由公安机关、国家安全机关或者检察机关依照法律规定的程序对通信进行检查外,任何组织或者个人不得以任何理由侵犯他人的通信自由和通信秘密。消费者在使用寄递服务过程中,其通信自由和通信秘密受《宪法》、《邮政法》保护。

权利二:知情权。《消费者权益保护法》第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。《快递市场管理办法》第十八条经营快递业务的企业应当在营业场所公示或者以其他方式向社会公布其服务种类、服务时限、服务价格、损失赔偿、投诉处理等服务承诺事项。服务承诺事项发生变更的,企业应当及时发布服务提示公告。除此之外,还规定了快递企业的告知和提示义务,以保障消费者的知情权。

权利三:自主选择权。《消费者权益保护法》第八条规定消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者使用快递服务,可以自主选择品牌企业,并就合同内容进行自主协商。

权利四:人身财产权利不受损害。《消费者权益保护法》第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。寄递安全不仅涉及国家安全和社会公共安全,还涉及寄件人、收件人等消费者的人身和财产安全。

权利五:验收快件。《快递市场管理办法》第十七条规定,经营快递业务的企业投递快件(邮件),应当告知收件人当面验收。快件(邮件)外包装完好的,由收件人签字确认。投递的快件(邮件)注明为易碎品及外包装出现明显破损的,企业应当告知收件人先验收内件再签收。企业与寄件人另有约定的除外。

对于网络购物、代收货款以及与用户有特殊约定的其他快件(邮件),企业应当与寄件人在合同中明确投递验收的权利义务,并提供符合约定的验收服务,验收无异议后,由收件人签字确认。

权利六:申诉举报。《快递市场管理办法》第三十七条规定,邮政管理部门应当依法及时处理用户对经营快递业务的企业提出的申诉,并自接到申诉之日起三十日内作出答复。任何单位和个人有权向邮政管理部门举报违反本办法的行为。邮政管理部门接到举报后,应当依法及时处理。

权利七:获得赔偿。《快递市场管理办法》第二十条规定,在快递服务过程中,快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的,经营快递业务的企业应当按照与用户的约定,依法予以赔偿。

企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的,对于购买保价的快件(邮件),应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件(邮件),按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。

义务一:遵守社会公德,尊重快递服务者的劳动和合法权益。

义务二:自觉抵制使用非法快递。

义务三:遵守安全查验制度,主动配合快递公司对寄递身份进行查验,依照规定对寄递物品进行安全检查或者开封验视。

义务四:遵守《禁止寄递物品管理规定》,不得在邮件、快件中夹带禁止寄递或者限制寄递的物品。

义务五:投诉服务质量、价格等问题时应如实反映情况,提供有关证据。

维权的方式和途径

说明: timg (2)

与快递企业协商和解消费者与快递企业发生争议后,在自愿、互谅的基础上,通过直接对话,分清责任,达成和解协议,使纠纷得以解决。消费者权益争议的协商和解使一种快速、简便的争议解决方式。

通过12305邮政业消费者申诉中心调解:消费者申诉,是指消费者与快递经营者发生消费者权益争议后,已向企业投诉,但七天内没有任何处理结果或已向企业投诉,但对企业的处理结果不满意而请求邮政申诉中心组织调解(拨打各省会区号+12305),保护其合法权益的行为。消费者申诉可以采取电话、互联网形式进行。但无论采取哪种形式,都要讲清楚以下内容:一是申诉人基本情况。即申诉人的姓名、性别、联系地址、联系电话、邮政编码等。二是被申诉方的基本情况。即被申诉方名称、运单号码等。三是快件内件数量及品名。四是受损害的具体情况、发现问题的时间及与经营者交涉的经过等。五是快递面单留存联及相关证据等。

根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁:

选择仲裁,应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。

向人民法院提起诉讼:因快递消费产生纠纷而诉讼的,当事人已经约定管辖的,以约定的为准。当事人没有约定管辖的,通常由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖。起诉应注意有明确的被诉方;有具体的诉讼请求,事实和理由。

向邮政管理部门举报:任何单位和个人有权向邮政管理部门举报违反法律法规的行为。邮政管理部门接到举报后,应当依法及时处理。

快递消费常见问题分析

问题1:快件延误的赔偿标准是什么?

按照《快递服务》国家标准附录A“快件赔偿规定”A.3.2,延误的赔偿应为免除本次服务费用(不含保价等附加费用)。彻底延误的快件,快递服务组织应根据有关规定予以赔偿(彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的快递服务时限到达之日起,到用户可以将快件视为丢失的时间间隔。同城快件为3个日历天。省内异地和省际快件为7个日历天。国际快递彻底延误时限为21个日历天。例如,某一快递服务组织承诺的省际快件服务时限为A个日历天,则从其交寄之日起,A+7个日历天后,快件仍未达到,则可视为该快件彻底延误(丢失),其余类型的快件以此类推)。由于延误导致内件直接价值丧失,应按照快件丢失或损毁进行赔偿。快递服务组织与用户之间有约定的应从约定。

问题2:快件损毁的赔偿标准是什么?

按照《快递服务》国家标准附录A“快件赔偿规定”A.3.4,完全损毁(快件价值完全丧失)应参照快件丢失赔偿的规定执行;部分损毁(快件价值部分丧失)依据快件丧失价值占总价值的比例,按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。快递服务组织与用户之间有约定的应从约定。

问题3:内件为贵重物品发生损失的,部分消费者要求按照物品本身的价值进行赔偿,是否可以?

按照《快递服务》国家标准第三部分“快递服务环节”的5.2.7.1,快递服务组织应当建议寄件人对贵重物品进行保价或者购买保险。对未购买保险或保价的,按照快递服务合同约定进行赔偿,快递运单格式合同经寄件人签字确认后即为双方合同内容,多数企业均规定按照邮费的三到五倍赔偿。对购买了保险或者保价的,则按保险或保价的标的额进行赔偿。因此,建议消费者认真阅读快递运单内容以及背书条款内容(尤其是赔偿条款),邮寄贵重物品尽量选择保价服务,一旦造成快件丢失、损毁等,可减少经济损失。

问题4:快件丢失的赔偿标准是什么?

按照《快递服务》国家标准附录A“快件赔偿规定”A.3.3,快件丢失时,应免除本次服务费用(不含保价等附加费用),此外,对于购买保价的快件,快递服务组织按照被保价金额进行赔偿;对没有购买保价的快件,按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿;造成用户其他损失的,按照相关民事法律法规赔偿。快递服务组织与用户之间有约定的应从约定。

问题5:什么情况下快递公司可不予赔偿?

按照《快递服务》国家标准附录A“快件赔偿规定”A.2,在寄递过程中,发生延误、丢失、损毁、内件不符时,快递服务组织应予赔偿。但是下列情况,不负赔偿责任:第一是所寄物品本身的自然性质或者合理损耗造成快件损毁的;第二是由于不可抗力的原因造成损失的(保价快件除外);第三是寄件人、收件人的过错造成损失的,快递服务组织可不负赔偿责任。因此,建议消费者对赔偿和不赔偿的情形要进行掌握,以便于及时有效进行维权。

问题6:快件赔偿对象应该是谁,作为快件的收件人能否要求快递企业赔偿?

按照《快递服务》国家标准附录A“快件赔偿规定”A.1,快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。因此,收件人只有在被寄件人指定为受益人的情况下,才可以成为快件赔付的对象。

问题7:快件寄出后需要改址怎么办?

按照《快递服务》国家标准第三部分“快递服务环节”的5.8.1,在国内快件尚未完成投递前,如寄件人提出申请,快递服务组织可提供改寄服务(可更改收件地址,但不可更改收件人),提供改寄服务时,快递服务组织应告知寄件人需要承担的改寄费用并告知收费标准。建议消费者在交寄快件时核实清楚收件地址,因故需要改址的,要及时联系快递企业申请改址,并按规定支付相应的费用。

问题8:如何查询快件的下落或状态?

按照《快递服务》国家标准第三部分“快递服务环节”的5.5,快递服务组织应根据业务种类向顾客提供电话或互联网等查询渠道。快件收寄后,用户可凭借快递运单对快件进行查询。包括快件当前所处服务环节及所在位置。对国内异地快件,快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务。现实情况是,品牌企业均设立了专门的客服热线电话,并在企业官网设置了专门用于查询快件的功能,消费者可以通过拨打电话或者登陆网站进行查询。

问题9:快递公司要求收件人到网点自取,是否符合规定?

按照《快递服务》国家标准,有三种自取的情形:一是与寄件人有约定由收件人自取并注明在面单上的;二是因用户原因导致无法投递,并与用户协商同意自取的;三是相关政府部门(如海关、公安等)提出要求的。综上,并无快递公司要求收件人到网点自取的情形。快递公司应当按照合同约定和相关法律规定,全面充分履行自己的义务,不得擅自提出增加消费者义务、责任或者剥夺、限制消费者权利的要求。

问题10:快件可否由他人代收?如果可以,需要注意哪些事项?

按照《快递服务》国家标准第三部分“快递服务环节”的5.4.2.4.2,若收件人本人无法签收时,经收件人(寄件人)允许,可由他人代为签收。代收时,收派员应核实代收人身份,并告知代收人责任。

问题11:作为消费者,收件时收派员未提示当面验收,后面发生了纠纷,快递企业是否有责任?

按照《快递服务》国家标准第三部分“快递服务环节”的5.4.2.4.1,收派员将快件交给收件人时,应告知收件人当面验收快件。快件外包完好,由收件人签字确认。如果外包装出现明显破损等异常情况的,收派员应告知收件人先验收内件再签收;快递服务组织与寄件人另有约定的除外。因此,收派员有告知的义务。如果在未告知的情况下,因快件验收造成纠纷,快递企业应承担相应责任。

问题12:验收过程中出现快件损坏怎么办?

按照《快递服务》国家标准第三部分“快递服务环节”的5.4.2.4.3,在验收过程中,若发现快件损毁等异常情况,收派员应在快递运单上注明情况,并由收件人(代收人)和收派员共同签字;收件人(代收人)拒绝签字的,收派员应予以注明。在此情况下,收件人或者代收人应当配合收派员做好签字登记工作,以方便快递企业做好后续工作,确保查清责任,尽量降低消费者的损失。

快递消费

说明: timg (6)

品牌选择:务必选择证照齐全的合法快递公司,避免贪图便宜选择“黑快递”而造成货物损失。

条款阅读:在寄递快件前,认真阅读快递面单上所附的合同条款,如果寄递物品为贵重物品,切记选择保价业务或保险业务。

面单填写:消费者应当正确填写收寄人的姓名、地址、电话及所寄物品的品名和数量,同时在相应位置签字确认。

面单保存:在寄出快件后,消费者要妥善保管好快递运单的留存联,避免在快件发生异常情况时消费者举证困难,无法提供快件真实有效信息,导致投(申)诉无法受理。

消费者申诉案例说明: timg (3)

案例1:延误投递

申诉内容:20161231日从陕西省西安市往河北省涿州市邮寄公司材料。与快递企业联系希望尽快投递,并告知假期公司有人签收,至201715日该件投递,期间无客服人员告知快件状态,且客服人员推卸责任,消费者向邮政业消费者申诉中心申诉。

处理结果:申诉中心将此件转办企业总部,最终企业对申诉人进行延误赔偿,并承诺加强企业管理。申诉人对处理结果表示满意。

 

案例2:未经用户同意投递至菜鸟驿站

申诉内容:消费者网上申诉:一直未收到快递,查快递物流显示快递员自己签收了,联系快递员态度很差,向企业客服投诉,客服一直都在说在处理,八天了一直没结果。

处理结果:邮政业消费者申诉中心认定企业未经收件人同意擅自将快件放入菜鸟驿站,企业投递服务有责,且快递面单无收件人签收字样,快件丢失,企业有责,最终由快递企业向寄件人赔偿损失,申诉人对处理结果表示满意。

 

案例3:拒按保价条款赔偿

申诉内容:消费者网上申诉:因货物延误,拒收后退回寄件人。退回途中货物丢失,联系企业总部,一直未回复。该件保价1000元,企业告知,不能保价多少就赔付多少,只能按照市场价或者发票赔付。

处理结果:按照《快递服务》国家标准附录A“快件赔偿规定”A.3.3,快件丢失时,应免除本次服务费用(不含保价等附加费用),此外,对于购买保价的快件,快递服务组织按照被保价金额进行赔偿。经邮政业消费者申诉中心调解,最终快递企业按照保价金额进行赔付,申诉人对处理结果表示满意。

 

案例4:快件破损

申诉内容:用户找深圳某品牌快递公司快递3箱立邦涂料回江西老家,四天后该公司致电用户:快递的涂料已经破损了,需拉回深圳处理。于是用户与公司协商处理此事,但公司工作人员百般推诿、态度傲慢,办事拖拖拉拉,至今没有赔偿实际损失。

处理结果:邮政业消费者申诉中心经协调总部核实:涂料在运输过程中发生破损,4瓶调试过的涂料盖子掉出。因货物未购买保价或者保险,经调解,公司根据相关规定最终赔付申诉人700元。申诉人对处理结果表示满意。

 

案例5:快件延误,投诉处理不给力

申诉内容:从武汉到黄州的快件都运了4天,投诉电话全天都忙,打了一上午通了一次,告诉用户稍后答复也没结果。第二天,客服给用户打了个电话说是转件了,无法确定什么时候能到。

处理结果:邮政业消费者申诉中心转总部核实,此件220日从上海发出,公司网点未及时送达快件,且未妥善回复客户反映的问题,导致客户申诉。经跟踪吹了,客户已收到快件。公司就给客户带来不便表达了歉意。湖北省邮政管理局电话回访申诉人,申诉人对处理结果认可。

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