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黑龙江省邮政管理局关于2017年7月份邮政业消费者申诉情况的通告

    2017-08-28

  为维护邮政业消费者权益,促进全省邮政业服务质量提升,根据《邮政业消费者申诉处理办法》及相关规定,现将全省邮政业2017年7月份消费者申诉情况通告如下: 

  一、总体情况 

  2017年7月,黑龙江邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1158件。申诉中涉及邮政服务问题的50件,占总申诉量的4.3%;涉及快递业务问题的1108件,占总申诉量95.7%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)104件,同比下降21.2%。其中涉及邮政服务问题的7件,占有效申诉6.7%;涉及快递业务问题的97件,占有效申诉量的93.3%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失26753.5元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为99%,对企业申诉处理结果满意率为 96.9%,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件4.96 

         2017年7月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表 

序号 

企业名称 

本月 

1 

中国邮政 

100.0 

2 

邮政快递(EMS) 

100.0 

3 

顺丰速运 

100.0 

4 

宅急送 

100.0 

5 

申通快递 

100.0 

6 

圆通速递 

100.0 

7 

韵达快运 

100.0 

8 

天天 

100.0 

9 

百世快递 

100.0 

10 

国通 

100.0 

11 

速尔 

100.0 

12 

快捷速递 

100.0 

13 

京东 

100.0 

14 

全峰快递 

90.9 

15 

中通快递 

66.7 

16 

全省平均 

96.9 

    

  二、邮政服务申诉情况 

  2017年7月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉7件,环比增长0,同比下降30%。 

     2017年7月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比 

增长% 

同比 

增长% 

1 

延误 

函件 

3 

3 

42.9 

-25.0 

200.0 

2 

丢失 

短少 

函件 

3 

3 

42.9 

50.0 

-50.0 

3 

投递 

服务 

函件 

1 

1 

14.3 

0.0 

-66.7 

4 

合计 

- 

- 

7 

100.0 

0.0 

-30.0 

  2017年7月,受理消费者申诉的邮政服务主要问题是延误和丢失短少,占有效申诉量的85.8%。 

  三、快递业务申诉情况 

  (一)消费者对快递企业申诉情况 

  2017年7月,我局12305受理消费者申诉总量列前三的快递企业是百世快递167件(同比增长288.4%)、申通快递124件(同比增长121.4%)、韵达111件(同比增长40.5%)。 

7月份主要快递企业申诉总量情况表 

序号 

企业 

2017年7 

申诉总量 

2016年7 

申诉总量 

同比% 

1 

百世快递 

167 

43 

288.4 

2 

申通快递 

124 

56 

121.4 

3 

韵达快运 

111 

79 

40.5 

4 

邮政快递 

(EMS) 

109 

89 

22.5 

5 

中通快递 

108 

78 

38.5 

6 

圆通速递 

108 

79 

36.7 

7 

天天 

64 

51 

25.5 

8 

顺丰速运 

57 

47 

21.3 

9 

优速 

51 

20 

155.0 

10 

全峰快递 

49 

24 

104.2 

11 

安能快递 

35 

- 

3500.0 

12 

国通 

28 

21 

33.3 

13 

快捷速递 

23 

70 

-67.1 

14 

德邦快递 

18 

6 

200.0 

15 

宅急送 

12 

17 

-29.4 

  (二)消费者申诉的主要问题 

  2017年7月,受理消费者关于快递业务的有效申诉97件,环比下降6.7%,同比下降20.5%。 

  2017年7月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉 

问题 

本月 

比例% 

上月 

环比% 

去年 

同期 

同比% 

1 

投递 

服务 

38 

39.2 

31 

22.6 

25 

52.0 

2 

延误 

25 

25.8 

30 

-16.7 

29 

-13.8 

3 

丢失 

短少 

21 

21.6 

22 

-4.5 

27 

-22.2 

4 

损毁 

11 

11.3 

12 

-8.3 

21 

-47.6 

5 

收寄 

服务 

2 

2.1 

3 

-33.3 

16 

-87.5 

6 

违规 

收费 

- 

0.0 

3 

-100.0 

2 

-100.0 

7 

代收 

货款 

- 

0.0 

1 

-100.0 

- 

- 

8 

其他 

- 

0.0 

2 

-100.0 

2 

-100.0 

9 

合计 

97 

100.0 

104 

-6.7 

122 

-20.5 

  2017年7月,消费者申诉快递业务的主要问题,与去年同期比较延误、丢失短少、损毁、收寄服务、违规收费、其他均下降;投递服务同比增长。申诉比较集中的问题为:投递服务延误丢失短少、损毁问题,占比分别为:39.2%、25.8%、21.6%11.3%。 

  (三)品牌快递企业有效申诉率情况 

  2017年7月,消费者对13家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件4.96件,同比减少2.36件,高于全省平均有效申诉率的快递企业6家。全省快递业务平均每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为1.64,每百万件快件延误的有效申诉率为1.28,每百万件快件投递服务的有效申诉率为1.94 

     2017年7月主要快递企业申诉率表 

单位:件有效申诉/百万件快件 

企业名称 

2017年7月申诉率 

其中 

2016年7月申诉率 

同比 

延误 

申诉率 

丢失损毁申诉率 

投递服务申诉率 

邮政快递(EMS 

4.52 

1.88 

1.13 

1.32 

5.29 

 

天天 

19.64 

3.57 

3.57 

12.50 

12.32 

 

国通 

109.53 

21.91 

10.95 

76.67 

108.25 

 

圆通速递 

6.23 

0.69 

1.38 

4.15 

7.05 

 

中通快递 

2.41 

0.60 

0.60 

0.90 

6.90 

 

全峰快递 

165.98 

62.24 

62.24 

41.49 

8.88 

 

宅急送 

24.70 

4.94 

9.88 

9.88 

40.07 

 

申通快递 

4.66 

0.00 

2.80 

1.87 

6.41 

 

韵达快运 

2.11 

0.00 

1.27 

0.84 

3.90 

 

百世快递 

2.24 

0.75 

1.49 

0.00 

3.11 

 

快捷速递 

17.81 

0.00 

17.81 

0.00 

109.89 

 

京东 

2.66 

1.33 

1.33 

0.00 

1.38 

 

顺丰速运 

0.67 

0.00 

0.67 

0.00 

1.44 

 

全省平均 

4.96 

1.28 

1.64 

1.94 

7.32 

 

      (四)各市(地)申诉情况 

  根据12305系统统计分析,7月份全省共有11个市同比申诉量有不同程度的增长,双鸭山市、大兴安岭地区同比申诉量下降(具体情况见下表): 

7月份各市(地)申诉量情况表 

序号 

单位 

邮政服务 

快递服务 

有效总计 

无效 

总计 

合计 

有效 

无效 

小计 

有效 

无效 

小计 

本月 

去年 

同期 

同比% 

1 

哈尔滨 

4 

17 

21 

56 

579 

635 

60 

596 

656 

379 

73 

2 

大庆 

1 

6 

7 

6 

78 

84 

7 

84 

91 

71 

28 

3 

七台河 

0 

0 

0 

2 

16 

18 

2 

16 

18 

13 

38 

4 

齐齐哈尔 

1 

6 

7 

10 

57 

67 

11 

63 

74 

72 

3 

5 

绥化 

0 

5 

5 

2 

55 

57 

2 

60 

62 

34 

82 

6 

佳木斯 

1 

2 

3 

5 

37 

42 

6 

39 

45 

41 

10 

7 

鸡西 

0 

1 

1 

2 

29 

31 

2 

30 

32 

25 

28 

8 

鹤岗 

0 

3 

3 

3 

22 

25 

3 

25 

28 

17 

65 

9 

黑河 

0 

0 

0 

2 

25 

27 

2 

25 

27 

21 

29 

10 

双鸭山 

0 

1 

1 

1 

19 

20 

1 

20 

21 

40 

-48 

11 

七台河 

0 

0 

0 

2 

16 

18 

2 

16 

18 

13 

38 

12 

伊春 

0 

0 

0 

2 

15 

17 

2 

15 

17 

15 

13 

13 

大兴安岭 

0 

0 

0 

1 

7 

8 

1 

7 

8 

16 

-50 

合计 

7 

43 

50 

97 

1011 

1108 

104 

1054 

1158 

787 

47 

    

    

  黑龙江省邮政管理局 

  2017年723 

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